実践！生産革新道場：報告しないマイナスの要因を理解させろ

１：客先クレームが発生した

ある工場で客先に不良が流出してクレームとなりました。この製品は５ヶ所に穴が開いているのですが、クレームとなった製品は穴が無い箇所があったのです。発生原因は加工機の段取り替えの際に発生した不良品が良品に混入してしまったのですが、誰でも分る大きさの穴なので、なぜ検査を流出してしまったのかと問題となりました。私は管理者と共に現場に入り、担当の検査員にインタビューを行いました。この検査員は私もよく知っており、わざと手抜きをして不良品を見逃すような人ではないので、私は「なぜ穴のない製品が検査を流出したのですか。本当のことを教えて下さい」と言ったのです。

２：班長が無理な指示を出した

この検査員は問題が起きた日のことを次のように説明しました。「私が検査を担当した日は夜勤の検査員が早退していたため、検査前の製品がたくさん残っていたのです。当日この製品の出荷があったので、私は班長に夜勤で残った分までの検査は行うことができないので、検査の応援を手配して下さい。とお願いしたのです。しかし班長は応援者がいないので、何とかして夜勤の分も全部検査しろと指示したのです。私は仕方なく通常より早めに外観検査を行いました。そのため、全ての箇所を見ることができず、見逃したかもしれません」

私は直ぐに班長を呼んで確認したところ「確かに夜勤の分も行え、と指示しました」と答えたのです。私は「通常の検査の他に、夜勤の残りまで検査を行えと指示するのは無理ではないか。そんなことをすれば、検査に無理が生じて見逃しが発生することは、簡単に予想できたはずだ。なぜそのような無茶な指示を出したのだ」と詰問したところ、「課長から当日の納期は絶対に間に合わせろ、との厳しい指示が出ていたのです。納期順守はＫＰＩの指標に入っているので、とにかく納期を守らないといけなかったのです。」と言い出しました。「課長には夜勤の分が残っていた件を報告していたのか」と聞いたところ、班長は「納期問題が発生すると怒られると思い、報告しませんでした」と答えたのです。

３：報告しないマイナスの要因を説明した

今回の問題は班長が問題を課長に報告せず、検査員に無理な指示を出したことが主な原因です。私は他にも課長に怒られると考えて問題を報告できない班長がいるのではと思い、製造の班長を集めて今回の件を説明した後、同様の問題はなかったか聞いてみました。すると「怒られるのが嫌で報告しなかったことがあります」と答えた班長が数名いました。このような状態では問題が再発する可能性があるので、私は班長たちに次のように説明しました。

「今回の件では班長が課長に怒られるのが嫌で問題を報告せずに作業員に無理な指示を出したのが原因でした。今回のクレームの件でお客様には大変な迷惑を掛けてしまい、会社としても大きな損失となりました。ですからこの班長は会社から厳しい注意を受けることになります。もし班長が問題を課長に報告していればどうだったでしょうか。課長から何とかしろ、と怒られたかもしれませんが、問題の責任は課長が負うことになるのです。クレーム等が発生しても課長の責任となり、班長は注意されることはないでしょう。皆さんも自分自身を守るためにも、問題が発生したら必ず課長に報告するようにしましょう」

班長に「問題発生時には直ぐに課長に報告せよ」と言うのは簡単ですが、実際には今回のように怒れるのが嫌で報告しないこともあるのです。このように課長に怒られるのが嫌で報告しないなど、マイナスの要因で報告を行わない場合は、報告をしないとさらに大きなマイナスが発生することを理解させるようにします。