クレーム対策の教育方法

今回も当社に寄せられたご質問を紹介いたします。

質問：「品質関係のクレームが多いのですが、クレームが来ても社内に緊張感が無く、クレームが会社に与えるダメージを理解していません。どのように指導して行けばよいのでしょうか」

客先よりクレームが来ても「クレームは品質管理課の仕事だから関係ない」「生産計画がきつくて余裕がないから不良が流出したのだ。会社が悪いので自分たちは関係ない」「クレーム処理は日本人駐在員に任せておけばよい」などと自分は関係ないと決め込む管理者も多いようです。このようにクレームに関してルーズな雰囲気が蔓延するとモラルに影響して不良対策会議も形式的になったり、不良発生の原因も調べずいい加減な対策書を書いたりするようになります。これでは不良再発防止の対策もいい加減になり、同じ不良が再発してまたクレームとなり、その対策もいい加減になる、、、と悪循環になり会社の信用を大きく落とすことにもなりかねません。これを改善するには次の２項目を社員に理解してもらうことが大切です。

１ 品質管理の正しい意味を理解させる
これは前回のコラムに書いたとおり「品質管理とはお客様の要求に合った品質の製品を社員全員が協力して経済的に作り出す活動である」と理解してもらうことが大切です。社員全員が協力するのですから、品質管理は「全社員が参加する」「全ての部門で行う」「全ての段階で行う」こと必要です。この定義が浸透してれば「クレームは自分には関係ない」と言うことは有り得ないのです。これは品質管理の基礎の基礎ですから、社員に何としてでも教え込む必要があります。

２ クレームが与える影響を理解させる
クレームが会社や社員に与える影響を理解させます。この場合「クレームは会社に大きなダメージを与えるから大変な問題だ」と指導するケースがありますが、これはあまり効果的ではありません。これは日本人的発想であり、確かに日本人であれば「会社」イコール「会社で働く自分たち」ですから「会社のダメージ」イコール「自分たちのダメージ」と理解します。

しかしタイの場合はこの意識が希薄です。特に現場の作業員ではこのような考えを持っている人は大変少ないのが現実です。一部の管理者や作業員は会社と自分の仕事を切り離して考えているため、「会社にダメージがあっても自分にはダメージがないから関係ない」さらには「クレームは自分の給料には関係ない」とかなり飛躍した考えを持っている人も多いのです。ですからこのクレームが与える深刻な影響を社員に理解させる場合は「クレームが会社に与える影響」ではなくて「クレームが社員に与える影響」を中心に説明していくことが大切です。

ここで効果的なのはブレイン・ストーミングなどを使った発想法で自分たちで「クレームが社員に与える影響」を考えさせ、箇条書きにまとめることです。この箇条書きの内容を部下の指導に使ったり、朝礼時に説明させたり、ポスターにまとめて掲示板などに張り出すなどして、クレームがいかに社員に影響があるのかを理解させるようにします。

この２点を不断の社員教育で徹底して行えば「クレームは社員である自分に責任がある」「クレームが起きると社員である自分たちに影響する。大変な問題だ」などの意識が芽生えてきます。この意識付けができれば不良対策会議もずいぶんと違ったものになるし、再発防止対策も効果的に行えるようになるのです。