クレームが与える影響の具体例（その１）

深刻な不況の中で企業として収益を上げて行くには多くの要因がありますが、品質もその大きな要因の一つです。他社との差別化、厳しくなる価格交渉などの中で利益率を高めるには品質の良い製品を生産することが第一です。製造工場としては品質の良い製品を生産するのは当たり前のことですが、厳しい経営環境の中、この当たり前のことをさらに徹底して行うことが求められています。品質の追求には際限がありません。特にタイに進出している日系企業にとっては「人の質」から品質を改善して行く余地がかなり残されています。今後の企業の運営では品質管理を中心とした社員教育が命運を分ける時代に突入したと言えます。

さて前回はクレームの教育方法について解説しましたが、読者の方より「クレームが会社と従業員に与える影響の具体例を教えて欲しい」とのご質問がありました。以下に低学歴の従業員でも分かるようにクレームの影響の具体例を簡単に示しましたので、御社の品質管理の社員教育の参考にして下さい。

１ 会社の信用失墜
工場で生産した製品は品質を保証してお客様に出荷しています。そしてお客様はその保証を信用して製品を購入するのです。ですからもし製品の中から不良品などが発見されると品質の保証の約束を破ったことになり会社の信用を失います。

２ 注文数量の減少
クレームが何回も重なると、お客様は注文数量を減らしてしまいます。注文数量が減れば会社の売り上げも減ってしまいます。会社の売り上げが減れば従業員の給与、ボーナス、福利厚生に影響が出てしまいます。

３ 注文先の切り替え
クレームが重なるとお客様は注文を減らしてしまいます。この減らした注文は競争相手の会社に発注してしまいます。一度切り替えた注文を取り返すには長い信用の積み重ねが必要となり時間が掛かります。

４ ペナルティの負担
お客様に出荷した製品に不良品が入っており、これが問題となった場合、お客様は金銭的なペナルティを要求することがあります。このペナルティは会社にとって大きな負担となります。

５ 代替え品の生産
クレームが発生した場合、直ちに代替え品として新たな製品を出荷しなくてはいけません。この場合、現状の生産計画に代替え品の生産が追加されることになります。生産計画の変更は段取りが大変ですし、生産量が増えますから従業員の仕事量が増えることになります。

６ 再検査、手直し
クレームが来た場合、対象ロットや対象ロットの在庫品の再検査、手直しを行います。この対象ロットが多い場合は再検査、手直しに掛かる人員、時間、経費などは会社にとって大変な負担となります。また従業員にとっても仕事量の増加となり、大きな負担となります。

この他にも「納期の遅れ」「不良品の廃棄」「作業標準の改訂」「工程の追加」などがありますが、次回に解説します。